La culture client fait partie intégrante de notre entreprise. Chaque année, nous la travaillons avec l’ensemble des collaborateurs au contact du client : plus de 60 personnes.
Chaque année nous la reposons sur la table en nous interrogeant sur : les attentes de nos clients, la façon dont nous y répondons, ce qu’il nous manque, quels outils mettre en place…etc.
« Le client doit être au cœur de notre système. Au commerce c’est naturel d’avoir une culture client, c’est notre outil de travail.
Mais cette culture doit être intégrée au sein de toute l’entreprise et tous les services ! C’est indispensable. »
Florent Deschamps
Directeur Commercial Groupe LG
Quelques témoignages...
« Nous travaillons avec beaucoup d’interlocuteurs différents et on accompagne nos équipes à savoir répondre à ces différents interlocuteurs.
La culture client c’est de réévaluer chaque année la façon dont on doit s’adapter aux besoins du client, parce que chaque année ils peuvent être différents. »
Alexandra Gaudin
Directrice des Relations Humaines
(RH + Marketing/com)
« La culture client chez LG Industrie a permis de faire quelques changements dans notre relation avec nos clients. Tout d’abord notre discours.
Cela a fait prendre conscience que ce n’est pas au client de s’adapter à l’organisation et contraintes de LG Industrie, mais l’inverse.
Si un client a une problématique ou une demande particulière, on va faire tout ce qui est possible pour le satisfaire.»
Valérie Guyot
Responsable Administration Des Ventes
« La culture client, c’est pour moi, avoir la meilleure façon de communiquer des informations tout en sachant s’exprimer correctement et s’adapter aux situations ainsi qu’aux interlocuteurs.
De mon point de vue, cela contribue fortement à l’image extérieure d’une entreprise et au développement d’une relation de confiance avec ses clients.»
Baptiste Guibert
Commercial Deviseur
« Pour moi la culture client, c’est donner des réponses rapidement et savoir orienter le client. Montrer que nous sommes à sa disposition, lui apporter des solutions, savoir prendre en considération les problèmes qu’il peut rencontrer.
Aujourd’hui on passe beaucoup plus de temps au téléphone, pour aboutir à un meilleur résultat. Même si nos clients n’ont pas forcément conscience des actions mises en place dont « la culture client », j’ai le sentiment d’avoir plus de retours positifs qu’avant.
Toute cette culture client est positive pour eux, mais aussi pour LG Industrie. »
Laurent Biteau
Responsable Ordonnancement et planification
« La culture client c’est être à l’écoute, réactive et honnête dans mes échanges, faire ressentir à l’interlocuteur que je connais son dossier/chantier. J’essaie de répondre au maximum aux attentes du client, même si la réponse que je donne n’est pas toujours celle qu’il attend.
A chaque appel ou mail, je m’efforce d’être le plus synthétique possible et de proposer systématiquement une solution.
Par exemple, proposer un rendez-vous téléphonique quand l’appel du client ne peut pas aboutir dans l’immédiat. »
Séverine Oreel
Assistante Administration Des Ventes